Dans le monde des affaires en général, et celui de l’audit en particulier, l’intelligence émotionnelle est ce qui permet à une personne de jongler silencieusement avec les émotions qui traversent son esprit ainsi que celles qui croisent son chemin. L’intelligence émotionnelle (IE) est reconnue comme un atout offrant de nouvelles opportunités, alors que de nos jours, l’attention est portée sur les valeurs d’une personne et non plus uniquement sur ses résultats professionnels 1.
La métaphore utilisée pour cet article est celle d’un hêtre solitaire dans un parc de Bruxelles, en Belgique. L’arbre est là depuis des années, gardant son équilibre tout en s’adaptant aux afflictions météorologiques et aux transformations causées par l’homme. Dans le monde des affaires, les dirigeants qui maintiennent leur droiture sont ceux qui comprennent l’IE et s’adaptent aux changements et aux transformations.
L’IE est devenue un atout incontournable, notamment lors de la recherche de profils cadres de haut niveau. Cependant, bien que ses avantages soient reconnus dans le monde entier, son enseignement reste encore restreint lors de formations techniques. Cette photo a été prise au cours d’une formation sur les valeurs émotionnelles à laquelle j’ai participé à Iquitos, dans la région amazonienne au nord du Pérou. Ici, un groupe d’adolescents se retrouvent dans un centre communautaire pour apprendre et pratiquer les techniques de l’IE 2.
1 https://www.psychologytoday.com/intl/basics/emotional-intelligence
2 Projet organisé par www.infant.org.pe et finance par UNICEF (2018).
Qu'est-ce que l'intelligence émotionnelle ?
Le terme d’IE a été utilisé par deux chercheurs américains au début des années 1990 et popularisé en 1995 par le livre de Daniel Goleman intitulé Intelligence Émotionnelle, où il définit la conscience de soi comme étant la composante première de l’IE ; son approche est inspirée de l’oracle inscrit à l’entrée de Delphes, en Grèce, qui depuis des milliers d’années, accueille les pèlerins par « Connais-toi toi-même » 3.
En d’autres termes, l’intelligence émotionnelle (IE) est la capacité d’une personne à « reconnaître, comprendre et gérer ses propres émotions ainsi que celles des autres ».
Dans la revue Harvard Business Review, Goleman explique comment la connaissance de soi permet à tout un chacun de surmonter une situation quelle qu’elle soit grâce à la prise de conscience de la situation, rendue possible grâce à l’intelligence émotionnelle.
La relation entre les émotions et la raison
Dr António Damasio, expert en émotions, va plus loin en affirmant que les émotions et les sentiments sont au centre de toutes les interactions humaines. Il suggère que « les émotions et la raison sont une seule et même chose où les émotions sont le point de départ d’un processus qui évolue progressivement pour se transformer en raison » ; et puisque « nos émotions sont notre garde du corps », autant les comprendre ! 4
La prise de conscience de nos émotions et notre capacité à en contrôler l’apparition, le flux et l’impact dans nos vies sont les indicateurs irréfutables de l’apprentissage et la maîtrise de la conscience de soi.
La prévalence de la conscience de soi
Utilisée à bon escient, la conscience de soi est une source insatiable de connaissances qui facilite les interactions avec autrui. Fred Kofman affirme que la bonne gestion d’une entreprise commence par la conscience de soi de ses dirigeants : « un dirigeant qui apprend à analyser ses émotions, son comportement, ses attentes, ses objectifs et ses difficultés, est une personne capable de garder son sang-froid devant ses employés tout en proposant une approche positive. Il est indéniable que la conscience de soi doit être maîtrisée avant de prétendre comprendre les émotions d’autrui » 5.
On en revient au célèbre dicton : juge-toi toi-même avant de juger les autres !
Notre personnalité est composée de traits positifs et négatifs. La conscience de soi est la capacité de reconnaître nos propres forces et faiblesses, y compris la connaissance de nos limites et du seuil au-delà duquel une situation devient difficile à gérer. Un dirigeant conscient de ses limites offre une approche conciliante envers les autres et reconnaît spontanément les actions entreprises, en identifiant les erreurs possible pour trouver d’éventuelles solutions.
5 Kofman, Robert. 2006. Conscious Business, p.3 & 5.
La pratique de l'intelligence émotionnelle
Pour en revenir à la théorie du Dr Damasio, l’intelligence émotionnelle nécessite une prise de conscience et de la pratique : notre cerveau se souvient d’expériences positives et négatives appelées « marqueurs somatiques », gardés en mémoire. Apprendre à choisir le bon marqueur au moment adéquat est une compétence qui demande de la pratique.
Les marqueurs somatiques sont gravés dans notre mémoire depuis l’enfance avec la connotation positive ou négative de nos expériences, lesquelles définissent le domaine émotionnel auquel nous faisons constamment appel : il est donc essentiel de maintenir nos marqueurs somatiques actifs, en faisant une mise à jour continue pour que leur effet reste efficace.
L’intelligence émotionnelle permet d’analyser les situations et les participants, de s’adapter au contexte tout en élaborant une stratégie de sortie.
L'impact de l'intelligence émotionnelle dans le monde des affaires
Le Consortium de recherche sur l’IE fournit de nombreux exemples qui décrivent l’envergure de ce domaine et son influence sur le monde corporatif. Un exemple en particulier évalue monétairement les avantages de l’IE, et je le mentionne pour souligner à quel point cette technique est devenue indispensable dans certains domaines professionnels.
Les compétences en IE des membres d’une équipe conseil ont été évaluées et les résultats démontrent que « les membres qui ont obtenu un résultat supérieur à la médiane pour 9 des 20 compétences analysées, ont réalisé un chiffre d’affaires supérieur par 1,2 million de dollars par rapport au résultat de leurs partenaires. Ceci représente une différence de 139 % entre l’individu qui est conscient de son intelligence émotionnelle et sait l’appliquer, et son rival qui n’a pas d’aptitudes en IE » 6.
6 Boyatzis, R. et al., 1999. Clustering competence in emotional intelligence.
L'intelligence émotionnelle lors d'un audit de conformité
Le tableau ci-dessous compare l’attitude positive et négative d’une auditrice qui se voit confrontée à un problème lors d’un audit de conformité. Les deux comportements entraînent des résultats bien différents.
D’une part, une auditrice montre la volonté et la capacité d’adaptation nécessaires pour faire face à une situation inattendue, tout en continuant les échanges constructifs pour se conformer aux exigences de la certification : il s’agit d’une approche positive qui bénéficie à toutes les personnes engagées.
Á l’inverse, l’auditrice qui ne collabore pas à la résolution des difficultés survenues lors de l’audit et qui se braque face à l’audité(e) fait preuve d’un comportement peu engageant : cette approche négative complique le déroulement de l’audit.
Cette représentation simplifiée de deux approches professionnelles démontre que l’intelligence émotionnelle de l’auditeur est un facteur indispensable dans le bon déroulement de l’audit :
- Un auditeur qui applique l’intelligence émotionnelle est à même de faire face aux incertitudes.
- L’auditeur hésitant n’est pas en mesure de gérer correctement le déroulement de l’audit, créant une confusion qui peut tourner à la frustration chez l’audité(e).
Tests d'intelligence émotionnelle
Il existe désormais des tests permettant de mesurer la connaissance de soi ainsi que les aptitudes à résoudre les situations conflictuelles. Ces outils évaluent les aptitudes individuelles et octroient des marqueurs qui, à leur tour, donne une note finale indiquant le quotient émotionnel ou QE.
Kofman affirme que les personnes dotées d’un QE élevé ont tendance à être plus amènes avec leurs collègues, ou supérieurs hiérarchiques, parce qu’ elles sont à l’écoute des expériences d’autrui.
Les tests qui évaluent l’intelligence émotionnelle des individus sont assez nombreux, bien qu’une équipe se démarque des autres, à savoir le Mayer-Salovey-Caruso-Emotional-Intelligence-Test (MSCEIT). Les auteurs de cette méthode d’évaluation stipulent que « l’intelligence émotionnelle fait partie de notre personnalité sans pour autant être la plus importante, mais plutôt l’atout qui collabore directement à la réussite personnelle et professionnelle. »
Comment apprendre l'intelligence émotionnelle ?
Plusieurs options sont disponibles pour accompagner les personnes ou équipes désireuses de se former en intelligence émotionnelle.
1. Au niveau universitaire, des cours d’IE sont offerts aux étudiants dans le cadre des programmes de gestion, leadership ou MBA ; ils incluent en général une mise en pratique grâce à des outils d’évaluation et des exercices d’entrainement.
2. Dans le monde corporatif, des sociétés de communication proposent des programmes de formation en IE, que ce soit en ligne ou en petits groupes connectés virtuellement. Ces formations sont soutenues par des exercices pratiques et les participant(e)s développent progressivement leurs capacités à faire face à des situations inhabituelles.
3. IMAGO.AUDITING vous offre une assistance technique pour définir les besoins IE de votre entreprise.
La conclusion de cet article réside dans la pertinence de l’intelligence émotionnelle dans la profession d’auditeur et d’auditrice et dans toute profession d’ailleurs. Les chefs d’entreprise ont tendance à ne former que leur équipe dirigeante, car les coûts de ces formations sont élevés. Cependant, il serait logique de proposer ces formations à une plus large audience au sein de l’entreprise, connaissant les effets bénéfiques que l’intelligence émotionnelle apporte aux personnes ayant la chance d’en bénéficier.
L’intelligence émotionnelle EST un atout indispensable.
Chaque personne formée en IE constate des changements au niveau personnel et professionnel. L’IE joue un rôle crucial dans l’acquisition de la confiance en soi. Cette pratique permet de mener à bien des conversations difficiles tout en excluant les effets négatifs pour arriver à une conclusion à l’amiable.
L’IE offre des outils indispensables pour mener à bien une vie personnelle et professionnelle épanouie.
Merci!
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